MARKETING DE RELACIONAMENTO: um estudo junto a uma transportadora da cidade de Cianorte/PR

DATA

2025

AUTOR

FERREIRA, MARIYANE SUMIOSHI DE CASTRO

ORIENTADOR

BOAS, LUANA FURTADO VILAS

RESUMO

O presente trabalho teve como objetivo analisar as estratégias de marketing de relacionamento adotadas por uma transportadora do município de Cianorte/PR, buscando compreender de que forma essas práticas contribuem para a fidelização e satisfação dos clientes. A pesquisa, de natureza qualitativa e caráter descritivo, foi conduzida por meio de um estudo de caso com a gestora comercial da empresa. A análise revelou que a transportadora utiliza diversas estratégias alinhadas aos fundamentos teóricos do marketing de relacionamento, como o uso do CRM Salesforce e do Power BI, visitas presenciais periódicas, acompanhamento pós-venda e atendimento humanizado, que se configuram como diferenciais competitivos. Observou-se, contudo, que essas práticas ainda não estão formalizadas em programas estruturados e que há potencial para otimização dos canais digitais, especialmente no tempo de resposta via WhatsApp e no incentivo ao uso do portal de atendimento online. Conclui-se que a cultura relacional da empresa, pautada em empatia, confiança e personalização, exerce papel essencial na fidelização dos clientes e pode servir de referência para outras organizações do setor de transportes que buscam aprimorar suas estratégias de relacionamento.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the relationship marketing strategies adopted by a transportation company located in Cianorte, Paraná, seeking to understand how these practices contribute to customer loyalty and satisfaction. The research, qualitative and descriptive in nature, was carried out through a case study with the company’s commercial manager. The analysis revealed that the company applies several strategies aligned with the theoretical foundations of relationship marketing, such as the use of CRM Salesforce and Power BI systems, regular customer visits, after-sales follow-up, and personalized, humanized service—all considered key competitive advantages. However, these practices are not yet formalized into structured programs, and there is potential to improve digital service channels, particularly regarding response time on WhatsApp and the promotion of the online customer portal. The study concludes that the company’s relationship-oriented culture—based on empathy, trust, and personalization—plays a crucial role in customer retention and can serve as a model for other transport companies aiming to enhance their relationship strategies.

PALAVRAS CHAVES

atendimento , logística , Marketing de relacionamento